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物业公司处理客户投诉的艺术

关键字:徐州物业公司,徐州保洁公司,徐州保洁   发布时间:2021-08-05   点击率:6174

  投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养,给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高管理单位的声誉及社会影响。

  一、用户投诉的分类:

  1、按投诉的性质分:有效投诉与沟通性投诉

  (1)有效投诉:

  有效投诉有两种情况:用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意,或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

  (2)沟通性投诉:

  求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

  咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

  发泄型:投诉者带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。

  2、按投诉的内容分为:

  (1)对设备的投诉;

  (2)对服务态度的投诉;

  (3)对服务质量的投诉;

  (4)突发性事件的投诉。

  二、正确理解用户投诉

  1、下面是一些值得我们正视的数据:

  对服务不满的用户:96%会静静地离开,91%永远不会再回来,80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说,20%的此类用户更会向20个友人讲述。

  为何用户会离开:3%因搬迁而离开,5%因建立新的友谊关系,9%因更好更优的选择,83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

  想离开的用户会留下吗?70%会!假如他们的投诉问题被妥善解决后,95%的用户将会留下!假如他们所投诉的问题即刻得到解决,平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

  2、我们该如何理解投诉?

  (1)投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

  (2)投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会,使用权有意见用户重新接受我们。

  (3)让我们机会去令用户忠于我们。

  三、 如何处理用户的投诉?

  1、处理投诉的基本原则:

  (1)真心诚意地帮助用户解决问题

  用户投诉,说明工作尚有漏洞,说明用户的某些要求尚未被重视,每个人都应理解用户的心情,努力识别及满足他们的真正需求,满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样,才能赢得用户的信任与好感,才能有助于问题的解决。

  (2)把"对"让给用户

  用户因为不满才会来投诉,往往用户的情绪会失控,这时,我们不该失控,要从对方的角度去理解问题,即使用户言谈中有不对的,也要把"对"让给用户,与用户争议会激发矛盾。

  (3)不损害公司的利益

  2.处理用户投诉的程序

  从投诉的开始到结束,是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程:接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

  (1)接诉

  礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

  (2)聆听与记录

  诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

  (3)判断、处理

  感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,当找到问题所在,应以积极的正面态度回应用户,如告诉他会怎样处理等。

  (4)回访

  是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与用户沟通,搞好关系的最好机会。

  (5)总结

  发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。

  徐州市雪里红物业管理有限公司竭诚为您服务。

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